Tiếp nối bài viết về cách ứng xử với đồng nghiệp hung hăng thụ động, LeLa Journal phân tích những vấn đề xoay quanh việc lãnh đạo và quản lý đội nhóm có những thành viên "bằng mặt nhưng không bằng lòng", gây ra những mâu thuẫn "sóng ngầm" ở công sở.
Khi mâu thuẫn chính là... không có mâu thuẫn nào
Mâu thuẫn thường là vấn đề bị tránh né đề cập, bởi cảm giác khó chịu mà chúng mang lại cho những người trong cuộc. Tuy nhiên, cần hiểu rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, bởi mỗi con người đều có những quan điểm khác biệt khởi nguyên từ tuổi thơ, môi trường sống và trải nghiệm không giống nhau.
Mâu thuẫn, vì thế cần được nhìn nhận là một cơ hội thấu hiểu những khác biệt, từ đó tìm ra phương cách giải quyết thay vì né tránh và che đậy.
Nếu không được nhìn nhận đúng mức và xử lý kịp thời, những mâu thuẫn trong đội nhóm sẽ gạt bỏ những cơ hội phát triển cả chất lượng và số lượng thành quả. Theo chuyên gia cố vấn Dana Brownlee, khi đội nhóm né tránh mọi xung đột, họ đang kìm hãm sự phát triển và trưởng thành. Việc này dễ khiến đội nhóm mắc kẹt trong "giai đoạn trăng mật" khi làm việc - nghĩa là bề ngoài thoạt nhìn có vẻ tốt, nhưng lại hạn chế kết quả, cản trở sự đổi mới và không tạo ra các mối quan hệ bền chặt (1).
Theo mô hình phát triển đội nhóm của Tuckman, "bão tố" được đánh giá là giai đoạn không thể thiếu. Thậm chí, nó có thể xuất hiện ngay sau khi thành lập đội nhóm, bởi trách nhiệm hoàn thành công việc bắt đầu xuất hiện và đè nặng lên vai các thành viên (2).
Đáng buồn là ở những đội nhóm có xu hướng hung hăng thụ động, mâu thuẫn không trực tiếp lộ diện mà xuất hiện ở nhiều hình thái tiêu cực, hoặc được dồn nén đến khi "phát nổ", gây ra nhiều hậu quả tiêu cực cả về kết quả lẫn tinh thần.
Nhìn bề ngoài, đội nhóm hung hăng thụ động có thể là những đội nhóm có bề ngoài tuyệt vời. Ở đó, mỗi khi một ý tưởng hoặc kế hoạch được đưa ra, cả nhóm đều tán thành với phần việc được giao... "Cơn bão" chỉ kéo đến khi bắt tay vào việc, các thành viên bắt đầu trễ deadline, không hoàn thành công việc, ít giao tiếp hoặc trao đổi và thậm chí là không có cảm giác hối hận nào mà chỉ thấy đổ lỗi cho nhau. Người lãnh đạo cảm giác có một cơn "sóng ngầm" len lỏi, âm ỉ quét qua môi trường đội nhóm.
Cơn "sóng ngầm" đó mang tên "hung hăng thụ động" (passive aggressive).
Nhìn chung, dấu hiệu của một đội nhóm hung hăng thụ động chính là việc những cam kết và biểu hiện của họ không đồng nhất với nhau. Ngoài ra, còn có những dấu hiệu khác mà người lãnh đạo cần chú ý quan sát (3):
Các thành viên trong nhóm vô tình hoặc thậm chí là chủ động phá hoại nỗ lực của người khác
Trì hoãn hoàn thành công việc
Hoàn thành công việc dưới mức trung bình, hoặc ở mức chỉ vừa đủ để tránh gặp rắc rối
Không ưu tiên các công việc cấp bách
Không hòa nhập, tham gia công việc hoặc thiếu cam kết
Phàn nàn hoặc đổ lỗi, thường theo cách ngấm ngầm
Bên cạnh đó, để hiểu rõ hơn về hung hăng thụ động, chúng ta có thể đi vào tìm hiểu về Ma trận 4 kiểu/phương thức giao tiếp, trước khi đưa ra cách giải quyết cốt lõi cho vấn đề hung hăng thụ động (4), (5), (6).
1. Giao tiếp thụ động (passive) là khi một cá nhân đã có sẵn mẫu hành vi lảng tránh mâu thuẫn, tức là hạn chế bày tỏ ý kiến hoặc luôn đè nén cảm xúc. Hậu quả là họ không công khai phản ứng trước những tình huống làm họ tổn thương hoặc tức giận. Từ đây, họ vô tình để cho những bất bình và khó chịu gia tăng. Một khi đã đạt tới ngưỡng chịu đựng, họ có xu hướng “bùng nổ”, sau đó lại cảm thấy tội lỗi và quay trở lại trạng thái thụ động ban đầu.
2. Giao tiếp hung hăng (aggressive) là khi một cá nhân bày tỏ cảm xúc, quan điểm của mình và mong muốn được đáp ứng nhu cầu, bất kể vi phạm nhu cầu của người khác. Do đó, những người giao tiếp hung hăng có thể có thái độ, lời nói và/hoặc hành động mắng nhiếc khó chịu. Họ sẽ cố gắng áp đảo, chỉ trích, đổ lỗi hoặc tấn công và không lắng nghe đối phương.
3. Giao tiếp hung hăng thụ động (passive-aggressive) là khi một cá nhân tỏ ra thụ động nhưng thực chất lại thể hiện sự tức giận một cách gián tiếp, tức là bằng mặt mà không bằng lòng. Thực tế, những người phát triển hành vi giao tiếp hung hăng thụ động thường cảm thấy bất lực, bế tắc và bực bội – hay nói cách khác, họ cảm thấy không có khả năng giải quyết trực tiếp vấn đề. Thay vào đó, họ thể hiện sự tức giận của mình bằng cách ngầm phá hoại. Có thể thấy, đội nhóm hung hăng thụ động hay sử dụng phương thức giao tiếp này.
4. Giao tiếp quyết đoán (assertive) là khi một cá nhân trình bày rõ ràng ý kiến và cảm xúc của họ, giải thích các quyền và nhu cầu của họ mà không vi phạm các quyền của người khác. Những cá nhân này coi trọng bản thân, thời gian và các nhu cầu về tình cảm, tinh thần và thể chất của họ trong khi vẫn tôn trọng quyền của người khác.
Mời độc giả tham khảo bài viết với tựa đề Hung hăng thụ động chốn văn phòng: "Cuộc đấu" thầm lặng và tinh vi đã được đăng tải trên LeLa Journal.
Giao tiếp quyết đoán: Chìa khóa xử lý đội nhóm hung hăng thụ động
Chìa khóa để tránh những hành vi hung hăng thụ động tồn tại trong mỗi đội nhóm chính là thiết lập phong cách giao tiếp quyết đoán giữa các thành viên với Mô hình 3C gồm có sự đồng nhất, rõ ràng và nhã nhặn (7), (8), (9).
1. Sự đồng nhất (consistent): Một người lãnh đạo thay đổi lời nói "xoành xoạch" mỗi ngày mang đến sự hoang mang rối bời cho nhân viên, vì vậy, người đứng đầu đội nhóm cần xác định những giá trị cốt lõi của bản thân, đảm bảo sự đồng nhất trong ngôn ngữ và hành động.
2. Sự rõ ràng (clear): Một số lãnh đạo mong muốn gây ấn tượng với nhân viên bằng những ngôn từ quá phức tạp và trừu tượng để thể hiện vị thế của mình. Điều này gây ra sự giao tiếp không hiệu quả, dẫn đến sự "đứt gãy" trong kết nối đội nhóm và hiệu quả làm việc trong lâu dài. Vì vậy, việc lựa chọn từ ngữ đơn giản, dễ hiểu và trực diện là tối cần thiết để đảm bảo giao tiếp.
3. Nhã nhặn (courteous): Không ai có thể giao tiếp cởi mở và chân thành với một người sếp lỗ mãng. Việc sử dụng những ngôn từ gây kích động, bạo lực, bất lịch sự là cách nhanh nhất để "vứt bỏ" sự tôn trọng của nhân viên. Vì thế, mỗi người lãnh đạo cần xây dựng cách nói chuyện nhã nhặn với những lời cảm ơn và ngôn ngữ cơ thể tích cực.
8 lưu ý khi xử lý mâu thuẫn sóng ngầm
Người lãnh đạo, quản lý có thể áp dụng những quy tắc và quy định để loại bỏ hành vi hung hăng thụ động (3), gồm có 8 lưu ý sau:
1. Xác định hành vi: Nhận ra các dấu hiệu hung hăng thụ động trong đội nhóm và xử lý ngay lập tức để các hành vi không leo thang.
Người quản lý cần có ghi chú về các dấu hiệu, tình huống đã xảy ra, cũng như đưa ra ví dụ cụ thể về các hành vi để các thành viên xác nhận vấn đề.
Bên cạnh đó, người quản lý không nên hành xử cảm tính và võ đoán về các thành viên trong đội nhóm.
2. Tạo môi trường an toàn: Xây dựng niềm tin rằng nhân viên an toàn khi trình bày vấn đề với bạn.
Người quản lý nên khuyến khích, khen ngợi, hỗ trợ các nhân viên dám nêu ra chính xác vấn đề đang tồn đọng trong nhóm.
Cần tránh việc bêu riếu, trù dập hoặc khiêu khích nhân viên khi họ bày tỏ ý kiến.
Không phải khiêu khích, mà chính khuyến khích nhân viên cùng chung tay xử lý vấn đề mới là biện pháp xử lý triệt để tình trạng mâu thuẫn ngầm này.
3. Cẩn trọng trong ngôn ngữ: Hãy cẩn trọng và bảo đảm tính chính xác khi đề cập đến các vấn đề mà bạn nhận thấy ở nhân viên.
Hãy chỉ ra các mốc thời gian, địa điểm chính xác vào những lần nhân viên mắc lỗi và cho họ cơ hội giải thích lý do. Sau đó, quan trọng là bạn hãy nhắc nhở và yêu cầu họ không tái phạm. Khi nói chuyện, hãy sử dụng nhiều đại từ nhân xưng ngôi thứ nhất như "chúng ta", "cả nhóm mình"... và giải thích sự ảnh hưởng tập thể từ hành vi của họ.
Nếu bạn thường sử dụng các tính từ "luôn luôn", "thường xuyên" để phóng đại các lỗi lầm của nhân viên, cũng như dùng chủ ngữ "bạn" khi phê bình, nhân viên sẽ có sự phòng vệ và phản ứng chống cự.
4. Giữ bình tĩnh: Hãy cố gắng giữ bình tĩnh trong mọi trường hợp thông qua hành động, lời nói và cử chỉ.
Một mặt, bạn hãy giữ tông giọng bình thường, có chừng mực.
Tiếp đó, hãy tránh những phản ứng cảm tính và tiêu cực được thể hiện qua điệu bộ, lời nói và cử chỉ.
5. Xác định nguyên nhân: Đào sâu tận gốc rễ của vấn đề để tìm hiểu căn nguyên thật sự.
Cho nhân viên cơ hội giải thích nhưng đừng tạo điều kiện cho họ tìm cớ đổ lỗi. Song song đó, hãy cố gắng thể hiện sự đồng cảm và chủ động lắng nghe.
Tránh việc lắng nghe hời hợt "cho có" mỗi khi nhân viên trình bày lý do.
6. Đào tạo: Hãy tập trung đào tạo nhân viên về các phương thức giao tiếp hiệu quả trong công việc. Bên cạnh đó, chính bạn cũng trở thành hình mẫu về giao tiếp quyết đoán tại nơi làm việc.
7. Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng: Giải thích rõ các tiêu chuẩn, kỳ vọng mà bạn đặt ra, đồng thời chỉ ra các hậu quả nếu hành vi hung hăng thụ động tiếp tục.
Phải thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng và thường xuyên nhắc nhở về những yêu cầu tiên quyết này, đồng thời xác nhận các tiêu chuẩn, mong muốn thông qua email, biên bản...
Cần tránh mập mờ trong cách đánh giá, xếp loại nhân viên hoặc liên tục thay đổi kỳ vọng và kết quả đã thống nhất từ ban đầu.
8. Tạo ra nhiều kênh thông tin: Những người hung hăng thụ động thường thiếu kỹ năng trao đổi và thể hiện cảm xúc cởi mở, vì vậy, người lãnh đạo cần tạo ra nhiều phương thức để truyền đạt và tiếp nhận thông tin.
Người quản lý cần khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng và sự tự tin để nói chuyện trực tiếp với người khác. Hãy hoan nghênh những hiểu biết và ý kiến của nhân viên, cũng như duy trì việc liên lạc, giao tiếp thường xuyên.
Tránh hành vi chê bai trực tiếp về kỹ năng giao tiếp yếu kém của nhân viên, cũng cần đặc biệt tránh việc không lắng nghe hoặc "giả vờ" lắng nghe, sau đó phớt lờ các ý kiến đóng góp.
Hãy cố gắng giao tiếp với nhân viên thay vì tạo khoảng cách quá lớn. Cuối cùng, quan trọng nhất là bạn hãy trở thành hình mẫu nói "không" với hung hăng thụ động nhé.
コメント