Trong cuộc sống, ai cũng phải đôi lần đối mặt với những lời góp ý "thuốc đắng đã tật, sự thật mất lòng". Đó có thể là nhận xét về phong thái thuyết trình trong cuộc họp, cách viết báo cáo kinh doanh, thậm chí là… gu thời trang. Ai chẳng thích được khen ngợi nên phản ứng chung của chúng ta là "dị ứng" với những lời chê bai, đặc biệt là khi đối phương phản hồi một cách tiêu cực, thiếu tính xây dựng. Vậy thì "sandwich feedback" chính là giải pháp của việc "chê sao cho khéo", để vừa cải thiện tình hình, vừa làm đẹp lòng người đối diện.
Khi "chê" cũng là một nét văn hóa
Tùy vào nền văn hóa mà chúng ta bày tỏ thái độ khen – chê với hình thái, mức độ khác nhau. Người Á Đông vốn tương đối ý nhị, coi trọng thể diện của mình và đối phương theo tâm lý "có gì sau này còn nhìn mặt nhau". Do đó, chúng ta thường tránh nhắc tới khuyết điểm của đối phương một cách trực diện, hoặc ít nhất là không thể hiện trước mặt chính chủ bằng lời nói.
Hay nói cách khác, nhiều khi chúng ta khen trước mặt, chê sau lưng.
Nhiều người thường cho rằng văn hóa phương Tây sẽ cởi mở hơn với việc bình phẩm thẳng thắn và đi vào trọng tâm vấn đề. Tuy nhiên, thực tế không phải lúc nào cũng như vậy. Đối với những sự việc "chướng tai - gai mắt", con người thường lựa chọn cách nói châm biếm, đả kích sâu cay qua truyện tiếu lâm (disparagement rumor), tranh biếm họa hoặc các cách chơi chữ (1), (2). Điều này cho thấy rằng từ lâu con người đã coi việc "chê khéo" là một nét văn hóa chứ không đơn giản chỉ là việc nói ra ý kiến cá nhân.
Chẳng hạn, thay vì chê một bản báo cáo của nhân viên là "quá tệ", người quản lý có thể nói rằng "em có thể làm tốt hơn ở điểm a, chỗ b..."
Tuy nhiên, trong thời đại số như hiện nay, mọi người đều có thể xuất hiện một cách ẩn danh (anonymous) trên mạng xã hội. Điều này dần "biến tướng" thành các hình thức bạo lực mạng (cyber-bullying) khi người dùng mạng xã hội nghiễm nhiên cho mình quyền chê bai, phán xét người khác với những hình thức có phần quá quắt và nghiệt ngã, như là miệt thị ngoại hình (body-shaming), tẩy chay (social exclusion)... (3). Chẳng hạn, Hàn Quốc là đất nước có tỷ lệ người dùng tham gia các hoạt động bắt nạt trên mạng thuộc hàng cao nhất thế giới (4).
Dù cố tình hay vô ý, việc thể hiện thái độ phê phán quá khích, không mang tính xây dựng theo kiểu "chê để dìm hàng" người khác xuống đã gây ra những hậu quả nghiêm trọng đến tinh thần của người trong cuộc.
Vậy nên, mô hình phản hồi theo kiểu bánh sandwich có thể là "cứu cánh" trong những trường hợp này.
Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời "chê khéo" cho vừa lòng nhau
LeLa Journal giới thiệu đến độc giả mô hình phản hồi theo kiểu bánh sandwich ("the sandwich feedback", hay "the sandwich approach") để vận dụng trong việc bày tỏ ý kiến một cách chân thành để người nghe dễ tiếp thu và có sự điều chỉnh phù hợp (5). Một phiên bản khác của mô hình này có tên phản hồi theo kiểu bánh hamburger (the hamburger method) (6), (7).
Thông thường một chiếc bánh sandwich/hamburger có ba lớp, gồm hai lát bánh mì tương đối giống nhau kẹp giữa phần nhân gồm thịt, cà chua, xà lách và sốt. Kết cấu này tương ứng với tiến trình đưa ra lời nhận xét mang tính đóng góp (constructive feedback) (5).
1. Phần mở đầu – phản hồi tích cực (positive feedback), tương ứng với lát bánh mì trên cùng: Khi bước vào câu chuyện, hãy nói về những điểm mạnh, điểm tốt mà đối phương đã làm được và dành cho họ lời khen chân thành cho sự cố gắng mà họ đã dành ra. Mục đích của động tác này là cho người nghe thời gian chuẩn bị tinh thần đồng thời tạo cảm giác ghi nhận năng lực của họ, tránh để họ hình thành tâm lý "rào cản tự vệ" hoặc phản bác thái quá.
2. Phần thân – phản hồi mang tính xây dựng (constructive feedback), tương ứng với phần nhân bánh: Đây là lúc bạn "bẻ lái", đi vào trọng tâm vấn đề. Hãy liệt kê ra những điểm chưa hoàn thiện mà đối phương cần làm lại hoặc trau dồi cho những lần sau để công việc thêm trôi chảy, thuận lợi.
3. Phần kết – phản hồi tích cực (positive feedback), tương ứng với lát bánh mì dưới cùng: Bạn hãy thể hiện sự tin tưởng và động viên đối phương phát huy những điểm mạnh (nhắc đến ở phần đầu) đồng thời nhắn nhủ dần họ khắc phục những điểm yếu (làm rõ ở phần thân). Ngoài ra, bạn cũng không nên quên nhắc đối phương tìm đến mình nếu cần hỗ trợ (5), (8).
Nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phản hồi kiểu bánh sandwich đặc biệt hiệu quả trong việc giao tiếp để cải thiện tình hình. Một nhóm nghiên cứu đã chọn ra 91 sinh viên đại học và yêu cầu họ giải 12 bài toán từ chương trình trung học cơ sở. Sau thời gian giải toán, những người tham gia được chia ngẫu nhiên vào ba nhóm để nghe lời giải theo các phương thức khác nhau: Nhóm 1 nhận phản hồi chữa bài bằng máy tính, nhóm 2 nhận phản hồi theo mô hình sandwich, nhóm 3 không nhận được bất cứ phản hồi nào.
Các nhà nghiên cứu cho ba nhóm 10 phút chuẩn bị cho lượt làm bài tiếp theo đối với cùng dạng đề. Các nhóm đã thể hiện kết quả vô cùng khác biệt. Nhóm nhận được phản hồi kiểu bánh sandwich dùng nhiều thời gian chuẩn bị bài hơn và giải được nhiều bài toán trong lượt tiếp theo hơn (9).
Sau đây là ví dụ về một lời phản hồi sandwich khi so sánh với lời chê không mang tính xây dựng:
Chê bai | Góp ý theo mô hình bánh sandwich |
Kế hoạch marketing này không đạt yêu cầu của anh/chị chút nào cả. | Mở đầu: Em mới vào làm được hơn một tháng nhỉ? Đọc qua bản kế hoạch của em, anh/chị thấy có một số điểm khá tốt như văn phong mạch lạc, có đồ thị minh họa cho số liệu... Em cũng đã cất công liên hệ khách hàng để lắng nghe ý kiến của họ, anh/chị đánh giá cao về điều này. |
Em không cho số liệu nghiên cứu thị trường vào đây thì sao anh/chị biết nhu cầu của khách hàng biến động như thế nào? | Nội dung: Tuy nhiên do em mới làm kế hoạch marketing lần đầu nên không tránh khỏi một số sai sót, anh/chị nghĩ em cần phải sửa lại những mục sau:
|
Làm ăn thế này chán quá, em về làm lại đi! | Kết luận: Việc lên kế hoạch marketing thường dành cho các bạn làm việc lâu năm với khách hàng mà em làm được như thế này cũng là đáng ghi nhận rồi. Cái gì chưa phù hợp thì mình điều chỉnh lại là được, rồi em sẽ làm tốt hơn thôi. Ngày trước anh/chị cũng như em, cũng được sếp góp ý nhiều lắm. Em cố gắng lên nhé, về làm lại bản kế hoạch này và gửi lại trước ngày… cho anh/chị, có gì thì báo để anh/chị và các bạn hỗ trợ thêm nhé. |
"Chê" chính là một nghệ thuật và người chê cũng là nghệ sĩ
Cần lưu ý một điểm quan trọng trong việc vận dụng mô hình phản hồi kiểu bánh sandwich là những ý kiến đưa ra cần mang tính đóng góp, cải thiện tình trạng hiện tại, chứ không phải lời chê bai mang tính tiêu cực, thiếu thiện chí. Trước khi đưa ra phản hồi cho đối phương, độc giả cần cân nhắc những điểm mà LeLa Journal gợi ý dưới đây:
1. Ý kiến của mình có giúp sự việc chuyển biến tích cực hay không: Có những đặc điểm mà đối phương hoàn toàn có thể cải thiện, song cũng có những đặc điểm thuộc về bản chất tự nhiên, thể hiện tính đa dạng của cuộc sống mà sự tác động mang tính chủ quan có thể gây ra hậu quả đáng tiếc. Do đó, bạn cần thận trọng trong việc lựa chọn lời khuyên cho đối phương để giúp người đó tiến bộ hơn.
Ví dụ, một phụ nữ mới đi làm lại sau kỳ nghỉ thai sản thường xuyên đi muộn về sớm, lãnh đạo góp ý để cô chủ động sắp xếp việc nhà, đi làm và tan sở đúng giờ là việc cần thiết vì cô có thể thực hiện được. Song nếu lãnh đạo và đồng nghiệp chê bai ngoại hình "quá khổ" sau sinh và khuyên cô nên giảm cân "cấp tốc" thì là một điều không nên chút nào.
2. Thời điểm và không gian nào là phù hợp để đưa ra ý kiến phản hồi: Trừ những trường hợp cần xử lý công việc khẩn cấp, bạn nên chọn những lúc phù hợp để góp ý cho đối phương để họ tiếp nhận thành ý một cách hiệu quả. Không nên bày tỏ quan điểm lúc họ đang bận rộn với những việc khác hoặc đang trong trạng thái căng thẳng, áp lực, do khả năng tiếp thu thông tin của đối phương sẽ bị hạn chế trong tình trạng này.
Ngoài ra, hãy chọn không gian chỉ có hai người hoặc mời đối phương ra một góc riêng để trao đổi, thay vì lên tiếng phê bình họ giữa tập thể. Dù có ý nhị đến mấy, việc phát ngôn về khuyết điểm trước mặt bên thứ ba ít nhiều sẽ khiến họ khó chịu hoặc xấu hổ.
Giao tiếp luôn là một nghệ thuật, và giao tiếp để góp ý cho người khác tốt hơn lại cần sự tinh tế nhiều hơn nữa. Nếu biết cách vận dụng mô hình phản hồi theo kiểu bánh sandwich, bạn sẽ "đắc nhân tâm" bằng sự chân thành.
bài viết hữu ích! cảm ơn tác giả